1.2需求采集来源与方法

[dangerbox title=”需求采集”]本节有两个重点,需求的采集(需求的来源),和沟通问题。产品经理负责经营产品的生命周期,而整个产品之所以存在迭代和生命周期也就是因为存在需求,而众多需求方与需求该如何应对,如何抉择,这是始终是考验着产品经理的一个重要点。[/dangerbox]

在我粗浅的分类来看,根据产品经理的性格分布可以粗糙的分为三大学派产品经理:佛系:对需求方的需求从来都是“都行、可以、没意见”;法系:“免谈、不见、按规矩”;儒系:“稍等、抱歉、对不起”其实看似这三个例子极为极端,但可能真是存在,真正的产品经理应该是懂得迂回,懂得晓之以情,动之以理,以找到需求背后真正的原因,再去找到合理的解决办法。

[danger]需求采集/需求的来源[/danger]

其实在大多数互联网公司需求基本上都是源源不断地,甚至不用到整天翻数据、看用户反馈、做用研、做竞品分析去找需求。那我们先来用kano模型中对需求的分类看看中小型公司经常接收到的被动需求:

 

[title]运营、技术、服务等同事的需求[/title]

对于这方面的需求,可能运营和服务对于期望型、兴奋型的需求贡献比较多,可能会有营销、促销、线上活动、改善用户体验的小细节等。但是因为同事提出的需求可能是临时起意,可能是因为突发奇想,所以存在需求变更频繁的情况,需要更好的由产品经理进行把关分析,多用数据和逻辑去考究。

[title]产品、竞品[/title]

大多数的基础型需求的来源可能就是出自于产品自身和竞品。通常这类需求相对较为成熟,可能是上个版本中遗留下来的漏洞、产品战略发展需要、竞品已经开发的新功能等,所以对于这类需求我们要做的就是多想、多总结。在实践中提升对用户和行业的洞察力,以构成核心竞争力。

[title]boss、业务方[/title]

对于业务方和Boss大多数情况下会提到一些期望型或基本型的一些需求,但也是产品反向型需求来源的主力军。对于Boss和业务方提到的反向型需求需要我们产品经理要用数据和用户的声音说话,敢于说不;在无法验证的情况下就尊重老板。

[danger]如何与需求方沟通[/danger]

需求方提出意见后进行有效地沟通和反馈是极为重要的,所以增进友谊知己知彼,这样不是为了做到百战不殆,而是通过这种方式可以建立有效沟通,建立团队内良性发展氛围。

我们可以和相关同事进行这样的需求沟通方法:分享KPI、邀请参加需求评审会、项目复盘会、内部分享。通过这样的方式来告诉大家我们都做了什么,我们项目的成果是什么,同时必要情况还要多团建,一起吃吃饭,增进友谊。对于相关部门的需求我们更好做好记录做好反馈,建立表格,以便于统一高效的管理。

[danger]用户需求采集方法[/danger]

产品以服务用户为第一要素,用以人为本来奠定基调,尤其是在互联网产品用户方获取无成本的特定环境下,互联网产品能抓住用户的痛点,知用户之所思,晓用户之所想,则显得尤为重要。我们常用到以下方法来解决这些问题:

 

[title]用户访谈[/title]

用户访谈是最直接有效的办法,了解用户真实想法和潜在的因素,发现问题,并找到问题的最快、最直接的办法。但是对用户访谈者需要有一定的要求,通过进行准备访谈大纲(5-15个问题)后由两人一组进行(一个人记录一个人访谈),但是为了能沟通融洽也可以一个人进行(用电子设备辅助录音记录),在我看来一个好的用户访谈需要有完整的四个阶段:

1)开场。进行自我介绍和项目介绍,通过寒暄的方式来迅速拉近关系,降低被访谈者的戒心和防备,以便于访谈中可以更好、更深层次的进行深度交流,这就需要访谈者进行细心的准备甚至是话术方法。

2)探索。探索阶段访谈者进行有效的引导沟通,去让被访谈者需要讲出故事,说出难题,这是一个由浅入深的过程,需要深入的去交流。这个阶段也就是真正的访谈阶段,将我们准备的访谈大纲进行有效高效的引导,在次阶段中也要注意度的把控,话题的中心点一定是围绕我们本次访谈的大纲。访谈性问题的设计也需要围绕(事实性、行为性、倾向性、原因性、主观性、建议性)这五类问题进行循序渐进的引导和推进。

3)思考。通过探索阶段我们完成了问题的搜集,在思考过程中我们要做的就是解决问题办法的思考和确认问题,以便于访谈后进行详细的整理。甚至还需要针对一些问题寻求被访谈者的解决意向办法。

4)收尾。对被访谈者表达感谢并进行其他交流。

在访谈过程中我们应该做到倾听、重复、总结、认可和鼓励对方,尽量避免说一些带有论说型、价值评价型、避免诱导型的话。访谈后要分析核心体验,不是罗列用户的吐槽点,需要结合产品实际情况,尽量把用户访谈后的结果转化为具体功能。用户访谈一般比较耗费时间,在产品初期需要做的可能会多一些,建议可以半年或在大版本更新时候做。

 

[title]问卷调查[/title]

问卷调查是我们常用的用户调研方法,具有调查面广,实施先对容易的优点。但是问卷调查缺点是不够深入,问卷调查的设计是关键问题,应该需要有交叉问题。

处于问卷调查不够深入的原因,我们在进行问卷调查时候可能会存在多轮问卷调查的需求,目的是才开始为了定性,去找到问题后进行定量分析,看遇到这个问题的人群占比、这个问题影响程度等定量因素。所以这也对问卷的设计有着极大的考验。针对上问题,再此总结为对市场了解不够多的情况下,先进性探索研究确定方向,先定性后再去量化数据。对于市场有把握,定量研究摸底,聚拢问题的研究方向。

问卷调查的排布和设计模块有以下设计方法:

1)客观背景。先提不用让用户动脑子的话题,了解用户的个人背景和用户行业背景。

2)行为记录。调查的重点,具体行为、原因、态度、意见、看法。

3)需求挖掘。开放性、私密性的问题,争取找到用户的核心诉求、需求解决什么问题等。

 

[title]情景调查[/title]

情景调查及情景观察,观摩用户的操作状态和环境,优势在于能在场景中重现和还原问题,对用户的实际需求和业务流程有直观的了解。可以为观察者带入到实际的情况中去,做到细节上的体验。

 

[title]测试状态[/title]

互联网产品因为使用场景复杂与使用人群状态不能把控等诸多因素,故而产品所存在的场景也具有多样性和不可预估性的特点。大致的测试可以分为灰测、用户可用性测试和A/B Test(具体方法会在以后章节中具体做详细介绍)。通过测试主要是用户优化线上的产品或对新版本的产品不能有好的把握等场景下使用的方法,目的在于科学的流量分配和科学的数据统计,快速进行轻量迭代。

 

[title]其他渠道[/title]

其他渠道我通过获取方式可以简单分类为:公开渠道、半公开渠道和内部渠道。公开渠道一般用应用市场、贴吧、微博、知乎等可以找到现有产品的公开评价信息。半公开渠道一般在QQ群、微信群、朋友圈、用户口碑等可以获取。当然公司可以通过客服收集到用户的反馈、投诉等信息。

 

[dangerbox title=”总结”]面对众多需求,需要如何抉择?我们通过第一节的《需求定义》找到需求背后真正的原因,再通过本节我们弄清楚需求来源、和需求方妥善沟通,这也都是为了我们能更好的为需求制定优先级,从而决定我们产品的迭代步骤(下一篇需求管理会详尽写明)。和需求方更好的沟通往往是最重要的,产品经理在一部分作为桥梁和枢纽的角色,更要做好这沟通的一关。[/dangerbox]

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